Tình huống giao tiếp với khách hàng

      22

.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết các cửa mặt hàng sẽ gặp phải những tình huống khó xử đối với khách hàng, đối thủ cùng nhân viên. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản lý và người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra bí quyết giải quyết phù hợp nhất. Bài bác viết sau, chungcuqms.com sẽ tổng hợp vị trí cao nhất 16 tình huống bán sản phẩm phổ biến và biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!


Nội dung chủ yếu


1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng không tin về sản phẩm

1.2. Người tiêu dùng do dự

1.3. Quý khách la mắng, chửi bới

1.4. Quý khách chậm trả tiền (trả góp)

1.5. Người sử dụng phản đối về sản phẩm, dịch vụ

1.6. Nhóm quý khách bịa chuyện, kiếm chuyện

1.7. Quý khách hàng đòi trả sản phẩm với đòi lại tiền

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng

2.2. Nhân viên ăn cắp hàng

2.3. Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút

2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

4.2. Sản phẩm bị lỗi


1. Tình huống đối với khách hàng hàng


Tình huống bán sản phẩm thực tế: người tiêu dùng đến cửa sản phẩm xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, hoài nghi về chất lượng và công năng của sản phẩm.

Bạn đang xem: Tình huống giao tiếp với khách hàng

*

Khách hàng không tin về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- chú tâm lắng nghe ý kiến thiếu tín nhiệm về sản phẩm của khách hàng hàng.

- Tỏ ra thông cảm với quý khách hàng và bao gồm thái độ cầu thị.

- kiếm tìm hiểu vì sao tại sao quý khách lại không tin tưởng về sản phẩm cùng tìm biện pháp khắc phục, rút tởm nghiệm mang lại những quý khách hàng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa thiếu tín nhiệm của khách hàng.

Các việc không nên làm:

- Tỏ thái độ coi thường, mang lại rằng người sử dụng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý ko quan tâm, không ưng ý về những thiếu tín nhiệm của khách hàng hàng.

- Bực bội, cáu gắt với khách hàng hàng.


1.2. Người sử dụng do dự


Tình huống bán hàng thực tế: quý khách tới cửa sản phẩm bạn download sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng người tiêu dùng vẫn vì dự, chưa quyết định được có nên chọn mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều vị dự của khách hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những vì chưng dự đó.

- search hiểu lý do tại sao khách hàng lại vày dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho quý khách với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của người tiêu dùng để đánh vào trọng tâm lý, giúp họ chóng vánh đưa ra quyết định.

Các việc tránh việc làm:

- ko giải đáp kịp thời cho quý khách hàng những vấn đề nhưng mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.

- Không nhiệt tình tới vấn đề vì chưng dự của khách hàng.

- Tỏ ý không ăn nhập khi quý khách hàng cứ do dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì người sử dụng không thể đưa ra quyết định ngay.


1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới


Tình huống bán sản phẩm thực tế: người tiêu dùng mua sản phẩm của cửa mặt hàng nhưng không chuộng về sản phẩm đó yêu cầu đến tận cửa sản phẩm la mắng, chửi bới.

*

Khách hàng la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, ví dụ vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm với thấu hiểu đến họ.

- có tác dụng cho người tiêu dùng cảm thấy mình quan trọng với được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình với sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- kiếm tìm hiểu tại sao gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty bạn,… cùng nói chuyện lịch sự, giải thích mang đến họ hiểu.

- tìm thấy giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của quý khách hàng một cách gấp rút trong khả năng của mình.

Các việc tránh việc làm:

- yên ổn lặng, ko nói gì, không thân thiết tới vấn đề của khách hàng hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, bất đồng quan điểm với khách hàng.

- Giải ham mê ngay lúc người sử dụng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích lâu năm dòng.

- Ngắt lời, ko cho khách hàng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng.

- Trì hoãn, ko chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm cùng để người khác giải quyết.

- Xác nhận lại xem người tiêu dùng đã ăn nhập với giải pháp giải quyết của bạn chưa.


Tình huống thực tế: quý khách hàng mua sản phẩm của cửa sản phẩm với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà người tiêu dùng chưa chịu trả tiền.

*

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quá trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu người tiêu dùng có khả năng chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn bao gồm thể nhắc khéo.

- Nếu quý khách hàng quá nặng nề khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần.

- Chỉ cho người tiêu dùng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người thiết lập trả nợ một giải pháp gián tiếp như “Cửa hàng của em có lô mặt hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn thiết lập hãy thanh toán giao dịch số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng những hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy download hàng, hãy khuyến khích người tiêu dùng trả nợ bằng phương pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với quý khách một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu người sử dụng trả chậm.

Cácviệc không nên làm:

- rét vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.


Tình huống bán hàng thực tế: quý khách tới sở hữu hàng, sau khi xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, khách hàng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa sản phẩm bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem người tiêu dùng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.

- kiếm tìm hiểu xem tại sao người sử dụng lại phản đối như vậy.

- Giải ham mê đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng hàng.

- đưa ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng hàng.

- chăm chú và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng để có thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra cạnh tranh chịu với khách hàng.

- Tỏ ra ko quan tâm, không sử dụng rộng rãi với những lời phản đối của khách hàng hàng.


Tình huống bán hàng thực tế: có một số người tiêu dùng tới cửa hàng của bạn với bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện tạo sự. Hơn nữa, nhóm quý khách hàng này còn đăng bài lên các trang mạng thôn hội, cửa hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ uy tín cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm nhưng mà cửa sản phẩm xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không giỏi của các quý khách hàng này.

- tìm hiểu tại sao tại sao các người tiêu dùng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các quý khách này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để khiến cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ý không đon đả tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng hàng.

- Nổi nóng, tranh cãi với quý khách và đến rằng mình đúng, họ đã vu oan mang lại cửa mặt hàng bạn.


Tình huống chào bán hàng: tất cả một quý khách đã cài và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, quý khách này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm cùng đòi lại tiền của khách hàng.

- tìm hiểu rõ lý do tại sao người tiêu dùng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào nguyên nhân tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa sản phẩm của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả sản phẩm hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới quý khách đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải say đắm cho quý khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm:

- Không đon đả đến việc người tiêu dùng trả hàng cùng đòi lại tiền.

- Nổi nóng, lớn tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.

Xem thêm: Giá Đồng Hồ Michael Kors Nam Đính Đá, Đồng Hồ Michael Kors Chính Hãng

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định ko chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của người sử dụng và cách giải quyết


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong khi đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm mang đến lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá chỉ cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quá trình đền bù nếu họ chưa bao gồm khả năng chi trả ngay.

Cácviệc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa hàng tự ý lấy hàng cơ mà không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm các bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho và cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá chỉ cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát tháo mắng nhân viên.

- Nghi ngờ lúc chưa tất cả bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Hiệu suất có tác dụng việc của nhân giảm sút trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong côngviệc gây ảnhhưởngđến cửa hàng.

*

Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

- tìm kiếm ra tại sao ẩn bên trong khiến nhân viên cấp dưới của bạn làm cho việc không hiệu quả cùng giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng rẽ với nhân viên đó và sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm với niềm tin của bạn giành riêng cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như lập cập lấy lại phong độ làm việc.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát tháo mắng nhân viên.

- Vội quà kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: trong cửa hàng tất cả sự xung đột giữa những nhân viên, gây căng thẳng môi trường có tác dụng việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần ngay lập tức lập tức xác nhận và cân nặng bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để mang lại họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên cấp dưới của bạn xử lý những vấn đề nhỏ ngay lập tức lập tức trước khi nó trở yêu cầu quá lớn.

- Gợi ý nhì bạn yêu cầu đi ăn trưa và nói chuyện thật rõ ràng, bạn bao gồm thể gia nhập nếu nhị bạn đó thấy cần thiết.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra không thân thương đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ 1 phía và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… hấp dẫn rất nhiềukhách hàng.

*

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên sale trình bày những vấn đề mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng hàng.

- Tạo đến nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- góp nhân viên marketing hiểu được vì sao mà người sử dụng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên marketing suy nghĩ sáng sủa tạo để đưa ra tại sao hợp lý thuyết phục khách hàng hàng.

- cần sử dụng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp quý khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền nhưng mà họ bỏ ra.

- thuộc đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá với đối thủ.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang cung cấp sản phẩm giống mình nhưng giá cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- search hiểu mục đích cạnh tranh về giá của đối thủ, đối thủ bán giá đó trong nhiều năm hạn giỏi ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và thực trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá chỉ của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá nhưng đồng thời cũng nâng cấp chất lượng sản phẩm.

- có thể tung sản phẩm nuốm thế giá chỉ rẻ để tấn công.

- dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Và giúp người tiêu dùng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền nhưng mà họ bỏ ra.

- cùng mọi người trong nhà đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc tránh việc làm:

- Trách mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá vớiđối thủ.

Có thể bạn quan liêu tâm:Cách để tránh các chiêu trò cạnh tranh của đối thủ bên trên Shopee


Tình huống bán hàng thực tế: Cửa sản phẩm bạn đã nhận tiền đặt cọc với quý khách và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày phục vụ mà cửa hàng bạn lại hết sản phẩm đột ngột, không có hàng giao.

*

Cửa mặt hàng hết mặt hàng khách yêu thương cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi chân thành với người tiêu dùng ngay lập tức.

- search hiểu vì sao vì sao lại hết mặt hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra vì sao tốt nhất một bí quyết linh hoạt, hợp lý, phù hợp với trả cảnh để khôn khéo giải thích mang lại việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề ko sản xuất kịp xuất xắc giữa đường xe vận chuyển bị hỏng giỏi hàng đang hot, cung cấp quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng hàng.

- tìm kiếm hiểu coi việc phục vụ chậm chễ có gây ra ảnh hưởng cùng thiệt hại cho quý khách hàng không? khách hàng có cần sản phẩm gấp tốt không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác không giống để mượn mặt hàng giao đúng hạn. Lưu ý: lúc trả hàng hãy dành một vài ba ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho người sử dụng những sản phẩm tương tự gồm sẵn tại cửa hàng tất cả thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc tránh việc làm:

- Nói dối người sử dụng về tình trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, quý khách mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những tại sao cũ kĩ, quen thuộc thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán sản phẩm cho khách hàng mà không cần thân yêu đến cảm giác của khách hàng hàng, mức độ cần thiết cùng thiệt hại nhưng họ phải gánh chịu.


Tình huống bán hàng thực tế: Sản phẩm đến tay quý khách hàng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.

Cách xử lý tình huống:

- tra cứu hiểu cụ thể lý do tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là vì khâu nào? Khâu đóng sản phẩm của mình, khâu vận chuyển hay vị khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào tại sao mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi cùng đổi lại cho khách sản phẩm mới.

- Nếu bởi vì khâu giao vận thì có tác dụng việc với mặt đó.

- Nếu là lỗi do người tiêu dùng thì thu thập thông tin, bằng chứng cùng nói chuyện lịch sự mang đến khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc tránh việc làm:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tra cứu hiểu rõ nguyên nhân.

Bán hàng là một công việc khôn cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi lúc khiến bạn ko biết phải làm cho như thế nào mới là đúng. Vậy đề xuất nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn đề xuất chuẩn bị trước cho bạn 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên và chăm sóc quý khách hàng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa hàng tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm chungcuqms.comsẽ hỗ trợ quản lý tin tức khách hàng, nhà cung cấp với hàng hóa, góp bạn quản lý cửa sản phẩm dễ dàng hơn.

Trên đây là những phân tách sẻ về các tình huống bán sản phẩm và bí quyết giải quyết mà lại bất cứ nhân viên cấp dưới cũng như công ty, cửa sản phẩm nào cũng có thể gặp phải. Hy vọng bài xích viết sẽ giúp ích đến bạn trong quy trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!